[칭찬신문=전형구 논설위원] 『AI도 모르는 소비자 마음』(박소윤, 모네이드앤코, 2020) 우리는 언제부터인가 빅 데이터, 인공지능(AI), 드론, 무인자동차 등으로 대변되고 있는 4차 산업 혁명시대에 살고 있다. 모든 것이 빠르게 변화되고 있으며, 불확실성이 가득한 시대에 살고 있는 것이다. 자신의 의지와는 상관없이 시대적 조류에 편승할 수밖에 없게 된 것이다.

우리는 하루가 다르게 변화되고 있는 비즈니스 세계에서 어떻게 생존할 수 있는지를 고민하지 않을 수 없게 되었다. 생존을 위해 시대가 요구하는 4차 산업의 세계를 따라 가느냐 아니면 자신만의 철학과 방법으로 지금까지 하던 방식대로 살아갈 것인가. 과연 어떤 방식이 현명한 방식이 될 것인가?

3차 산업 혁명이 이루어졌던 시대에는 과학과 교통의 발전으로 소품종 대량생산을 통해 소비자에게 재화와 서비스가 제공되어 졌다. 하지만 사회구조가 변화되면서 핵가족의 탄생, 맞벌이 부부의 증가, 고령화 사회로의 이행 등이 이루어지면서 다품종 소량생산의 형태로 변화되었다. 하지만 4차 산업 혁명이 이루어지고 있는 지금은 소비자의 니즈를 데이터 분석을 통해 미리미리 준비해야 되는 맞춤형 소비자 시대로 이행 되고 있는 것이다. 결국 제품과 서비스를 이용하는 주체가 바로 소비자이다. 이는 시대적 상황에서 가장 중요시해야 될 대상이 무엇인지 더욱 확실하게 이야기하고 있는 것이다.
 

이 책은 크게 3개 장으로 구성되어 있다. Chapter 1은 “PAIN POINT와 친해지기”라는 주제로 독자가 생소하다고 느낄 수 있는 Pain Point의 개념 및 가치를 먼저 이해할 수 있도록 정리되어 있다. Chapter 2는 “PAIN POINT 탐험 도구 BIG 5”라는 주제로 Pain Point 탐험을 위한 유능한 탐험가의 도구를 Big 5를 통해 설명하고 있다. Chapter 3은 “탐험 도구를 더 잘 다룰 수 있는 연마기술 9”라는 주제로 유능한 마케터가 되기 위한 자질을 9가지의 탐험 도구를 다루는 Skill을 이야기하고 있다.

필자는 ‘소비자’라는 웅덩이를 제대로 보지 못하고 저 머나먼 저 세계의 하늘(소비자가 원하지 않는 것을 본인만 옳다고 생각하는)만 바라보며 걷는 탈레스와 같은 마케터들을 종종 접했다. 그것이 이 글을 쓰게 된 동기이다.

소비자는 마케팅 활동의 바탕이다. 이를 집중해서 제대로 바라보아야만 당신의 비즈니스는 성공할 수 있다. 이를 위한 첫 단계는 바로 소비자 근시안을 벗어나는 것이 선행되어야 한다. 밀레의 명화를 전문가와 완전히 빗나간 시선으로 해석하는 소비자에 대한 통찰력은 필요하다. - <PROLGUE_소비자 근시안> 중에서

린드스트롬의 주장처럼, 모든 임원과 마케터들은 직접 소비자와 대화해야 한다. 이는 동물적 직감을 향상하는 하나의 방안이다. 진짜 현실 속으로 들어가서 키운 소비자들에 대한 직감은 새로운 기회를 포착하는 데에 기여 한다. 이를 통해 소비자들이 진심으로 원하는 경영 전략을 발굴할 수 있어야 하지 않을까. 많은 사람이 인정하듯이 직감은 지식과 경험을 토대로 생기는 결과물이다. 귀찮아 보이는가, 아니다. 하다 보면 재미가 있다. 일간 해봐라. - <2막: 소비자와 1:1로 만나 본 적이 있는가> 중에서

바로 매출을 높여 줄 수 있는, 아주 중요하고 새로운 수요층의 발견이다. 이 제품의 출발점은 깨끗한 물이 없어서 목욕하기 어려운 가난한 동네의 사람들이었다. 그런데 예상 밖으로 부유한 집 아이들도 이를 사랑했다. 적어도 일주일에 한 번은 드라이 배스를 사용한다는 것이다. 이유는 간단했다. 부자들도 다 같은 사람이라서 가금은 샤워가 귀찮으니까. (귀찮고 불편한 것에는 돈의 많고 적음이 큰 상관이 없는 법이었다.) 즉, 매리쉐인의 개인적 pain point였던 ‘아, 샤워하기 정말 귀찮아’는 많은 사람의 보편적인 감정이었다. 소비자라면 누구나 공감하고 있던 사실이었다. 이를 토대로 메리쉐인은 드라이 배스의 핵심 가치를 다시 만들어 낸다. - <나 자신의 PAIN POINT에 주목한 경우_Case 1. 샤워하기 유난히 귀찮은 날 한 번쯤은 있지요> 중에서

일을 하는 사람이라면 누구나 안개 속에서 헤매는 시기를 겪는다. 마치 망망대해에서 길을 잃은 듯한 느낌이 들 수도 있다. 탐험가의 여정을 상상해 보라. 그들이 가장 힘든 경우는 걸어도 걸어도 사방에 똑같은 것들만 보일 때라고 한다. 걸어가면서 주변이 변화하고 있음을 그리고 출구가 보여야 보람을 느낄 텐데 말이다. 똑같은 나무, 돌, 길, 숲만 이어진다고 생각해 보라. 답답하지 않은가. 때로는 밤하늘의 별이 안 보일 수도 있다.

하지만, 생각해 보라. 구름에 가려서 별이 보이지 않을 뿐이지 별은 항상 그 자리에 있지 않은가. 답은 항상 그 자리에 존재한다는 것이다. 안개로 자욱한 망망대해에서 빠져나오는 방법은 우선 ‘쪼개어’ 보는 것이다. - <BIG 2. 소비자 여정이 담긴 지도_1. CONSUMER JOURNEY MAP의 첫 번째 소도구> 중에서

소비자와 접점 행위가 많은 오프라인 매장을 운영하는 산업군의 경우 특히 ‘공간 내에서의 소비자 경험’은 매우 중요하다. 공간 내에서 이루어지는 소비자 경험 중에서는 ‘직원과 소비자와의 교류’가 큰 역할을 한다. (물론 요즘은 AI가 이를 대체하고 있기는 하지만) 펫스마트는 반려동물이라는 소비자(일종의 간접 소비자)와 직원 간의 상호 작용에도 세심한 주의를 기울였다. 그래서 반려동물 부모라는 소비자(일종의 최종소비자)를 동시에 만족시킨 것이다. - <BIG 2. 소비자 여정이 담긴 지도_1. CONSUMER JOURNEY MAP의 두 번째 소도구> 중에서

불확실한 것만이 확실한, 한 치 앞을 모르는 비즈니스 세계에 살고 있는 당신이 택해야 하는 것은 분명하다. 당신의 계획과 실행을 변화무쌍한 세상에 맞춰가면서 부드러운 Clay를 문지르듯 Pivoting 하라. 하지만 변치 않는 고유의 원칙을 무시하거나 가볍게 여기지는 말자. 그렇다면 Pivoting 하느냐 마느냐의 기준은 무엇이 되어야 할까. 필자 생각에는 ‘당신이 만들고 싶은 것과 소비자가 원하는 것은 다르다’ 것을 기준으로 삼을 것을 권한다. - <탐험 도구 사용의 유연미 연마법 4가지_첫 번째 기술> 중에서

학술 연구의 대부분은 기존의 연구 결과를 토대로 진행된다. 선대 거장들이 세운 이론 위에 나의 것을 마치 블록을 쌓듯이 올리는 것이다. 이는 당신 비즈니스의 필수이다. 지난 과거의 것들을 다시 한번 새로운 시각으로 바라보자. 그래서 살릴 것은 되살리고 없앨 것은 없애서 더 좋게 당신의 것으로 만들면 된다. 그대는 틀린 것이 지금은 맞을 수 있다. 과거에는 무의미해 보였던 아이디어도 새로운 기반에서 새로운 소비자들에게 대입해 소생시켜 보자. 이 시대의 관점에서 소비자의 옛 pain point를 재해석해 보자. - <탐험 도구 사용의 유연미 연마법 4가지_네 번째 기술> 중에서

소비자 pain point 탐험 도구 Big 5와 9개의 탐험 도구 연마술을 갈고 닦는 과정에서, 당신이 원하는 답이 나오지 않을 때가 분명히 있을 것이다. 아이디어가 고갈됨을 느낄 때, 혹은 pain point를 도출하다가 한계를 느낄 때는 꼭 과거의 것을 RE-THINK를 해보라. 정말 타이밍이라는 것은 참으로 요상하다. ‘타이밍은 모든 것’이라는 말이 괜히 존재하는 게 아니다. 타이밍을 잘 맞추려면 결국 과거의 것을 공부하지 않을 수 없을 것이다. ‘시대적 감성’과 ‘진보된 기술’을 살짝 버무려서 과거를 복원하는 작업도 당신의 탐험 여정에 추가해 보라. - <EPILOGUE_소비자 탐험의 마무리와 RE-THINK> 중에서

* 전박사의 핵심 메시지

이 책은 수년간 소비자의 심리와 마케팅의 실제를 깊이 연구해 온 저자가 마케팅 이론과 풍부한 사례들을 통해 4차 산업 혁명 시대에 마케터가 갖추어야 할 전략적 마인드와 태도를 안내해 주고 있기 때문에 생존의 새로운 무기가 될 수 있을 것이다.

2016년 2월 경 알파고와 이세돌의 세기의 바둑 대결이 있은 후 인공지능(AI)이 우리 사회에 훅 들어왔다. 그 이전까지 우리는 AI를 단순하게 컴퓨터라든지 아니면 로봇이라는 개념으로 생각해 인간을 뛰어넘을 수 없을 것이다. 하지만 알파고라는 가공의 존재가 당대 최고인 이세돌 기사를 이기게 되면서 AI의 위력을 알게 되었다.

대단한 위력을 가지고 있는 AI가 아직까지 하지 못하는 것이 있다. 그것은 소비자의 마음을 이해하는 능력이라고 한다. 하지만 소비자를 이해한다고 하면 다소 막연할 수 있을 것이다. 그래서 이 책은 소비자 이해의 출발점을 “Pain Point”로 시작할 것을 제안하고 있다. Pain Point는 마케터들 사이에 꽤 알려진 용어로 원어 그대로는 ‘통증점’, ‘아파하는 부분’ 정도이지만, 마케터스럽게 표현하자면, ‘소비자들의 미충족 욕구’, ‘소비자의 불만’, ‘불편한 것’ 정도로 이해하면 좋을 것이다.

이 책은 마케터 뿐 아니라, 기업가, 창업가, 대학생 등 불확실한 시대를 살고 있는 모든 사람들에게 그들만의 통찰력을 키워나갈 수 있는 바탕을 제공해 줄 것이다. 이 책을 통해 소비자의 마음을 이해할 수 있기를 기대해 본다.